Bagaimana EWON menangani keluhan
Energy & Water Ombudsman NSW (EWON) berkomitmen pada
penyelesaian perselisihan yang berkualitas tinggi dan independen,
kepada para pelanggan listrik, gas dan air. EWON berusaha
keras menangani keluhan dengan cara yang adil, segera dan
tepat waktu.
Saat EWON menerima keluhan pelanggan, kami akan:
- menghubungkan Anda dengan pemasok listrik, gas dan
air untuk mencoba memecahkan masalah jika Anda belum dapat
menghubungi mereka. Jika Anda memerlukan saran tentang
bagaimana bernegosiasi dengan pemasok, lihatlah tip-tip
berurusan dengan pemasok Anda untuk mendapat bantuan
- merujuk masalah Anda kepada pemasok agar mereka berkesempatan
lebih lanjut menyelesaikan keluhan Anda sebelum EWON memulai
penyelidikan. Ini hanya akan dilakukan dengan seizin Anda
untuk masalah tertentu yang belum masuk di sistem penanganan
keluhan milik pemasok.
- menyelidiki keluhan Anda
- mencoba merundingkan penyelesaian antara Anda dan pemasok
Anda.
Jika kami tidak dapat membantu Anda, kami akan mencoba
mencari badan atau organisasi yang dapat membantu. Untuk
informasi lebih lanjut tentang jenis keluhan yang kami tangani,
lihatlah di apa yang dapat Anda keluhkan.
Penyelidikan
Sebagian besar masalah diselesaikan oleh EWON dalam beberapa
hari. Jika tidak dapat dipecahkan dalam rentang waktu ini,
akan ditugaskan seorang Investigations Officer (Petugas
Penyelidikan) untuk menyelidiki keluhan Anda.
Kami akan tetap melakukan penyelidikan selama ada dasar
untuk penyelidikan lebih lanjut, atau sampai masalah tersebut
terselesaikan.
Bagaimana EWON mengadakan
penyelidikan?
Kami mencari informasi dari
pemasok (mis: catatan pelanggan atau arsip keluhan)
Kami mencari informasi lebih
lanjut dari Anda (mis: salinan tagihan, surat, kuitansi)
Kami meminta saran pakar independen
(mis: ahli teknik, jaksa atau penilai kerugian)
Pada akhirnya, jika
masalah tidak terselesaikan, Ombudsman dapat menentukan
(mengambil keputusan) untuk menyelesaikan kasus. Anda
dapat memilih untuk menerima atau menolak keputusan
tersebut. Jika Anda menerimanya, maka pemasok akan
terikat dengan keputusan itu.
|
Tidak puas?
Jika Anda tidak puas dengan penanganan kasus Anda, Anda
dapat meminta seseorang yang lebih senior untuk menyelesaikan
kasus Anda. Anda juga dapat meminta hasil penyelidikan untuk
ditinjau ulang oleh petugas senior EWON. Dalam hal ini,
ajukan permintaan untuk ditinjau secara tertulis dan berikan
langsung ke Energy & Water Ombudsman (keterangan
kontak). Anda harus menjelaskan alasan Anda menolak
kesimpulan EWON atau memberikan tambahan informasi jika
kami harus meninjau atau menyelidiki keluhan Anda lebih
lanjut.
Informasi lebih lanjut terdapat di Tip untuk
membuat keluhan ke EWON.
