Suggerimenti per trattare con il vostro fornitore

Prima di tutto, discutete del vostro reclamo relativo ad elettricità, gas o acqua con il call centre:

verificate chi ha preso la vostra chiamata e annotate nome e posizione
esponete il vostro problema, chiedete se vi possono aiutare e che cosa intendono fare
prendete nota della conversazione e di data e ora della chiamata
se dopo la discussione il problema non è risolto, chiedete di parlare ad un responsabile
se non riuscite a parlare con un responsabile dell’azienda, chiedete aiuto all’Energy & Water Ombudsman (EWON)
se la questione è complicata e non è urgente, è meglio scrivere una lettera a chi ha preso in carico il vostro reclamo.

Contattare un responsabile

Quando reclamate al telefono in genere parlate ad un operatore del servizio clienti che opera secondo linee guida precise. È spesso difficile negoziare accordi al di fuori di tali linee, o ottenere informazioni su un argomento specifico. Se ciò accade, avete il diritto di parlare ad un responsabile dell’azienda.

Che cosa dovete dire?

Sia che stiate scrivendo all’azienda o parlando al telefono, valgono i seguenti principi:

1. Dite al fornitore esattamente qual è il vostro problema nel modo più semplice possibile. Cercate di non scendere troppo in dettaglio a meno che non si tratti di un reclamo particolarmente complicato. Se sono necessari dettagli, esponeteli come segue:

data e ora dell’evento
descrizione dell’evento
dettagli di conversazioni telefoniche, lettere e incontri
eventuali spiegazioni che ritenete importanti.

2. Chiedete che vengano intraprese azioni:

se la questione è urgente, comunicatelo e spiegate perché
suggerite quale azione ritenete debba essere intrapresa per risolvere il problema
se la questione non può essere risolta immediatamente, richiedete la conferma del ricevimento della vostra lettera o telefonata per iscritto, con dettagli relativi al tempo necessario per risolvere il problema
eventualmente potete chiedere informazioni sulle procedure di risoluzione dei reclami.

3. Dite loro cosa farete se il problema non viene risolto

siate decisi ma cortesi
potete avvertire la persona che se il reclamo non viene risolto, porterete il problema all’attenzione dell’EWON o altra autorità pertinente.

Altri suggerimenti:

Registrate i riferimenti

Tenete copia di tutte le lettere che ricevete e inviate, e di altri documenti o note. Potreste averne bisogno successivamente per fornire ulteriori informazioni, quindi aiuta trovarle facilmente e poterle utilizzare come pezze di appoggio per il vostro reclamo.

Siate persistenti

Se non succede nulla, telefonate all’azienda per verificare a che punto è il vostro reclamo. Chiarite che il problema non sparirà da sé se non sarà risolto.

Cosa fare se non ho successo?

Se il problema non è risolto per nulla, o non in un tempo ragionevole, potete contattare EWON.