Come EWON gestisce i reclami

Il ruolo dell’Energy & Water Ombudsman NSW (EWON) è provvedere alla risoluzione in modo indipendente ed efficiente delle dispute dei consumatori di elettricità, gas e acqua. EWON si impegna a gestire i reclami in modo corretto, giusto e tempestivo.

Quando EWON riceve il reclamo di un consumatore, EWON può:

mettervi in contatto con il fornitore di elettricità, gas o acqua per tentare di risolvere il problema, se ancora non li avete contattati. Se avete bisogno di consigli su come trattare con il vostro fornitore, troverete un aiuto in suggerimenti per trattare con il vostro fornitore
riferire il problema al fornitore per dare loro una ulteriore opportunità di risolvere il reclamo prima che EWON inizi una verifica. Ciò avverrà solo con il vostro permesso per quei problemi che non abbiano seguito la procedura di gestione dei reclami del fornitore
verificare il vostro reclamo
tentare di negoziare un accordo tra voi e il vostro fornitore.

Se non siamo in grado di aiutarvi, cercheremo di trovare un ente che possa farlo. Per ulteriori informazioni su quale tipo di reclamo gestiamo, potete visitare per cosa potete sporgere reclamo.

Indagini

La maggior parte delle questioni viene risolta da EWON entro alcuni giorni. Se ciò non avviene, sarà nominato un funzionario addetto alle verifiche per indagare sul vostro reclamo.

Continueremo ad indagare finché avremo fondati motivi per proseguire, oppure finché il problema è risolto.

Come EWON conduce le indagini?

Cerchiamo informazioni presso il fornitore (ad es. dati relativi al cliente o reclami)

Possiamo chiedere ulteriori informazioni a voi (ad es. copie di bollette, lettere o ricevute)

Possiamo richiedere i consigli di un esperto indipendente (ad es. ingegnere, avvocato o perito liquidatore)

Alla fine, se la questione non è risolta, l’Ombudsman può giungere ad una determinazione (decisione) per risolvere il caso. Potete scegliere se accettare tale determinazione oppure no. Se la accettate, il fornitore è vincolato da tale determinazione.

Insoddisfatti?

Se non siete soddisfatti di come procede il vostro caso, potete chiedere che del vostro problema si occupi un funzionario di grado più elevato. Potete anche far verificare i risultati dell’indagine da un funzionario EWON di grado più elevato. Nell’uno o nell’altro caso, vi preghiamo di farci pervenire la richiesta di verifica per iscritto direttamente all’Energy & Water Ombudsman (dati di contatto). Dovete specificare i motivi per cui contestate le conclusione dell’ EWON o fornire ulteriori informazioni se dobbiamo verificare o investigare ulteriormente il reclamo.

Ulteriori informazioni sono disponibili alla pagina Suggerimenti per sporgere un reclamo a EWON.