Wskazówki: jak rozmawiać z dostawcą

Najpierw prosimy omówić skargę dotyczącą elektryczności, gazu lub wody w informacji telefonicznej:

• prosimy dowiedzieć się, kto odebrał telefon, zapisać jego imię, nazwisko i stanowisko
• opowiedzieć im o swoim kłopocie, zapytać, czy mogą Państwu pomóc i co zamierzają zrobić
• sporządzić notatki z rozmowy, zapisać też jej godzinę i datę
• jeżeli po tej rozmowie sprawa nie zostanie rozwiązana, należy poprosić o połączenie z kimś na wyższym stanowisku
• jeżeli nie uda się Państwu porozmawiać z kimś, kto w firmie zajmuje wyższe stanowisko, prosimy zadzwonić po pomoc do Rzecznika Praw Obywatelskich ds. Energii i Wody (EWON)
• jeżeli sprawa jest skomplikowana, ale nie pilna, może być lepiej, jeżeli napiszą Państwo list do osoby odpowiedzialnej za rozpatrzenie skargi.

Rozmowa z kierownikiem Kiedy składacie Państwo skargę przez telefon, zazwyczaj rozmawiacie z operatorem działu obsługi klienta, który postępuje według ustalonych wytycznych. Często trudno negocjować rozwiązania wykraczające poza te wytyczne albo uzyskać informacje na konkretny temat. W takim wypadku macie Państwo prawo porozmawiać z osobą zajmującą w firmie stanowisko kierownicze.

Co należy powiedzieć?

Niezależnie od tego, czy kierujecie Państwo do firmy pismo, czy rozmawiacie przez telefon, obowiązują następujące zasady:

1. Starajcie się dokładnie i tak prosto, jak to możliwe, wyjaśnić dostawcy, na czym polega problem. Postarajcie się nie wdawać za bardzo w szczegóły, chyba że problem jest szczególnie skomplikowany. Jeżeli szczegóły są niezbędne, wymieńcie następujące rzeczy:

• datę i godzinę zdarzenia
• opis zdarzenia
• szczegóły na temat rozmów telefonicznych, pism i spotkań
• wyjaśnienie, dlaczego uważacie, że sprawa jest ważna.

2. Poproście o podjęcie działań:

• jeżeli Państwa sprawa jest pilna, powiedzcie o tym i wyjaśnijcie, dlaczego
• zaproponujcie działania, które Państwa zdaniem powinny być podjęte w celu rozwiązania problemu
• jeżeli nie będą mogli zająć się tą sprawą natychmiast, poproście, aby na piśmie potwierdzono wpłynięcie Państwa listu lub odbycie rozmowy telefonicznej i aby podano spodziewany czas rozpatrzenia sprawy
• możecie również zapytać o szczegóły dotyczące ich procedur rozpatrywania skarg.

3. Powiedzcie im, co zrobicie, jeżeli problem nie zostanie rozwiązany

• bądźcie stanowczy, lecz uprzejmi
• możecie zechcieć ich poinformować, że jeżeli skarga nie zostanie rozpatrzona, skierujecie sprawę do EWON-u lub innego właściwego urzędu.

Inne wskazówki:

Przechowujcie dokumenty

Przechowujcie Państwo kopie wszystkich listów, jakie otrzymujecie i wysyłacie, oraz innych ważnych dokumentów i notatek. Być może w przyszłości będziecie musieli udzielić dodatkowych informacji, więc przyda się mieć je pod ręką na poparcie swoich roszczeń.

Bądźcie nieustępliwi

Jeżeli nic się nie dzieje, zadzwońcie do firmy z zapytaniem, co zostało zrobione w sprawie Państwa skargi. Dajcie wyraźnie do zrozumienia, że nie ustąpicie, dopóki sprawa nie zostanie rozwiązana.

A co, jeżeli mi się nie uda?

Jeżeli Państwa problem nie zostanie rozwiązany albo nikt się nim nie zajmie w odpowiednim czasie, możecie skontaktować się z EWON-em.