Sposób rozpatrywania skarg przez EWON

Zadaniem Rzecznika Praw Obywatelskich ds. Energii i Wody w Nowej Południowej Walii (Energy & Water Ombudsman NSW, EWON) jest rozwiązywanie skarg konsumentów dotyczących elektryczności, gazu i wody w sposób rzetelny i niezależny. EWON stara się rozpatrywać skargi w sposób uczciwy, sprawiedliwy i jak najszybszy.

Kiedy EWON otrzymuje skargę od konsumentów, możemy:

• skontaktować Państwa z dostawcą elektryczności, gazu lub wody i spróbować rozwiązać problem, o ile sami Państwo wcześniej się z nimi nie kontaktowali. Jeżeli potrzebują Państwo porady, jak rozmawiać ze swoim dostawcą, prosimy przeczytać wskazówki: jak rozmawiać z dostawcą
• zgłosić sprawę swojemu dostawcy, aby dać mu kolejną możliwość rozpatrzenia skargi, zanim zajmie się nią EWON. Nastąpi to wyłącznie po uzyskaniu Państwa zgody na podjęcie odpowiednich kroków w sprawie, którą dostawca nie zajął się zgodnie z obowiązującą u niego procedurą rozpatrywania skarg.
• sprawdzić Państwa skargę
• spróbować wynegocjować porozumienie między Państwem a Państwa dostawcą.

Jeżeli nie będziemy w stanie Państwu pomóc, postaramy się znaleźć organizację, która się tym zajmie. W celu uzyskania dalszych informacji na temat skarg, jakimi się zajmujemy, prosimy przeczytać, na co można złożyć skargę.

Kontrole

Większość spraw EWON finalizuje w ciągu kilku dni. Jeżeli w tym czasie nie uda się sprawy załatwić, przydzielimy kontrolera, który zajmie się Państwa skargą.

Będziemy badać ją tak długo, dopóki będą podstawy, by się nią dalej zajmować, lub dopóki sprawa nie zostanie rozwiązana.

W jaki sposób EWON przeprowadza kontrole? Prosimy o informacje dostawców (np. dane dotyczące rachunku, roszczenia). Możemy poprosić Państwa o dodatkowe informacje (np. kopie rachunków, listy czy pokwitowania). Możemy poprosić też o niezależną opinię eksperta (np. inżyniera, prawnika lub rzeczoznawcy). I wreszcie, jeżeli sprawa nie zostanie rozwiązana, Rzecznik Praw Obywatelskich może wydać postanowienie (decyzję) rozwiązujące tę kwestię. Decyzja, czy zgodzić się z tym postanowieniem, należy do Państwa. Jeżeli Państwo się z nim zgodzicie, będzie ono wiążące dla dostawcy.

Wciąż niezadowoleni?

Jeżeli nie zadowolą Państwa postępy w sprawie, możecie ją omówić z osobą na wyższym stanowisku. Wyniki przeprowadzonej kontroli może sprawdzić również wyższy rangą urzędnik EWON-u. W obydwu przypadkach prośbę o taką kontrolę prosimy skierować na piśmie bezpośrednio do Rzecznika Praw Obywatelskich ds. Energii i Wody (dane do kontaktu). Jeżeli mamy skontrolować lub dalej zajmować się Państwa sprawą, będą Państwo musieli określić powód, dla którego nie zgadzacie się z decyzją EWON-u lub dostarczyć nam dodatkowe informacje.

Dodatkowe informacje dostępne są pod: Wskazówki dla składających skargi w EWON ie.