Поиск

Energy & Water Ombudsman NSW (EWON)

Порядок рассмотрения жалоб в EWON

Служба омбудсмена штата Новый Южный Уэльс по вопросам энерго- и водоснабжения (Energy & Water Ombudsman NSW, EWON) призвана обеспечивать высококачественное, независимое рассмотрение претензий потребителей к поставщикам электроэнергии, газа и воды. EWON стремится рассматривать жалобы беспристрастно, справедливо и своевременно.

Получив жалобу от потребителя, сотрудники EWON могут:

свести вас с поставщиком электроэнергии, газа и воды, если вы еще не обращались к нему, и попытаться уладить проблему. Если вам нужен совет о том, как вести дела с вашим поставщиком, ознакомьтесь с разделом "Советы по ведению дел с поставщиками"
передать вашу жалобу поставщику, чтобы дать ему возможность уладить вопрос до того, как EWON начнет свое разбирательство. Такой вариант применяется только с вашего разрешения и в отношении тех жалоб, с которыми вы не обращались в организованную у поставщика службу рассмотрения клиентских претензий
провести разбирательство по вашей жалобе
попытаться провести переговоры об урегулировании между вами и вашим поставщиком.

Если мы не сможем сами помочь вам, то постараемся найти организацию, которая сможет помочь вам. Дополнительные сведения о том, какого рода жалобы мы рассматриваем, можно узнать в разделе "На что можно подавать жалобы".

Рассмотрение жалоб

EWON рассматривает большинство жалоб в течение нескольких дней. Если за это время решение не будет принято, то для разбирательства по вашей жалобе будет назначен инспектор по рассмотрению жалоб (Investigations Officer).

Мы будем продолжать разбирательство до тех пор, пока для этого остаются основания или пока жалоба не будет улажена.

Как EWON проводит разбирательство?

Мы запрашиваем информацию у поставщика (например, выписки со счетов или из досье претензий)

Мы можем запросить дополнительную информацию у вас (например, копии счетов, письма или квитанции об оплате)

Мы можем обратиться за консультацией к независимому эксперту (инженеру, адвокату или оценщику ущерба)

Наконец, если претензия не будет улажена, то служба омбудсмена сможет принять постановление (резолюцию) о мерах по улаживанию претензии. Вы можете согласиться с этим постановлением или опротестовать его. Если вы согласитесь с постановлением, то поставщик будет обязан его исполнить.

Вас не устраивает результат?

Если вас не устроит, как продвигается рассмотрение вашего дела, вы можете попросить, чтобы его передали вышестоящему должностному лицу. Также вы можете попросить, чтобы результаты разбирательства по вашей жалобе рассмотрел кто-нибудь из руководства EWON. В любом случае, пожалуйста, напишите заявление с просьбой о такой передаче на рассмотрение и отправьте его напрямую в Службу омбудсмена по вопросам энерго- и водоснабжения (сведения о том, как с нами связаться). Вам будет нужно указать, почему вы не согласны с заключением, вынесенным EWON по вашему делу, или представить дополнительную информацию, если хотите, чтобы мы рассмотрели результаты разбирательства по вашей жалобе или продолжили его.

Дополнительную информацию можно узнать в разделе "Советы по подаче жалоб в EWON".