Consejos para tratar con el proveedor

Primero comente la queja acerca de la electricidad, el gas o el agua con el centro de atención telefónica:

Pregunte quién es la persona que atiende su llamada y apunte el nombre y puesto.
Cuénteles el problema, pregúnteles si pueden ayudar y qué harán.
Tome nota de la conversación y de la hora y la fecha de la llamada.
Si, después de hablar, el asunto aún no se resuelve, pida que lo comuniquen con un superior.
Si no puede hablar con un superior en la empresa, llame al Defensor del Pueblo para la Energía y el Agua (EWON) para obtener ayuda.
Si el asunto es complejo y no es urgente, quizás sea mejor escribirle una carta a la persona encargada de su queja.

Referencias superiores

Al presentar una queja por teléfono, generalmente se comunica con un operador de atención al cliente que opera según pautas establecidas. Suele ser difícil negociar acuerdos que estén fuera de esas pautas u obtener información acerca de un tema específico. Si esto ocurre, usted tiene el derecho de hablar con una persona de cargo superior en la empresa.

Qué debe decir

Cuando le escriba a la empresa, o llame por teléfono, debe aplicar los siguientes principios:

1. Intente explicarle al proveedor cuál es su problema de la manera más sencilla posible. Intente no entrar en detalles a no ser que se trate de una queja complicada. Si es necesario proporcionar detalles, organícelo del siguiente modo:

Fecha y hora del acontecimiento.
Descripción del acontecimiento.
Detalle de las llamadas telefónicas, cartas y reuniones.
Cualquier explicación que usted considere importante.

2. Solicite acciones:

Si el asunto es urgente, dígalo y explique por qué.
Sugiera qué acción se debería realizar, en su opinión, para resolver el problema.
Si el asunto no puede ser resuelto inmediatamente, solicite un recibo escrito de la carta, o de la llamada telefónica, que incluya el tiempo que ellos piensa que llevará resolverlo.
También puede solicitar detalles acerca del proceso de resolución de quejas de la empresa.

3. Dígales qué hará si el problema no se resuelve.

Sea firme pero amable.
Es recomendable que le avise a la persona con la que trata que si la queja no se resuelve, llevará el asunto ante EWON o ante otras autoridades relevantes.

Otros consejos:

Mantenga registro de lo que hace

Mantenga copias de todas las cartas que recibe y envía, y de cualquier otro documento o nota importante. Quizás deba proporcionar información adicional, por lo tanto es de ayuda si puede encontrar esto y presentarlo para fundamentar sus reclamos.

Sea persistente

Si nada ocurre, hable con la empresa por teléfono para preguntar acerca del progreso del reclamo. Acláreles que el problema no se irá a no ser que lo resuelvan.

¿Qué pasa si no me va bien?

Si el problema no es resuelto, o no se intenta resolverlo durante un plazo razonable, puede ponerse en contacto con EWON.