Cómo maneja EWON las quejas

El Defensor del Pueblo para la Energía y el Agua de Nueva Gales del Sur (EWON) está comprometido con proporcionar resolución de conflictos con alta calidad e independientemente para los consumidores de electricidad, gas y agua. EWON intenta manejar las quejas de manera transparente, justa y oportuna.

Cuando EWON recibe una queja del cliente, puede:

• Ponerlo en contacto con el proveedor de electricidad, gas o agua, para intentar resolver el problema si aún no se ha puesto en contacto con ellos. Si precisa asesoramiento acerca de cómo tratar con el proveedor, diríjase a los consejos acerca de tratar con el proveedor para obtener ayuda.
• Dirigir el asunto al proveedor para permitirle que tenga la posibilidad de resolver la queja antes de que EWON inicie una investigación. Esto sólo sería aplicable con su permiso para los asuntos pertinentes que no hayan pasado por el sistema de atención de quejas del proveedor.
• Investigar la queja.
• Intentar negociar un acuerdo entre usted y el proveedor.

Si no podemos ayudarlo, intentaremos encontrar una organización que pueda hacerlo. Para obtener más información acerca de las quejas que tratamos, diríjase a la sección de las quejas que puede presentar.

Investigaciones

La mayoría de los asuntos son resueltos completamente por EWON en pocos días. Si no se resuelven en pocos días, se asigna un funcionario de investigaciones para investigar la queja.

Continuamos con la investigación durante tanto tiempo como sea necesario y haya fundamentos para continuar, o hasta que se resuelva el asunto.

¿Cómo conduce EWON las investigaciones? Le solicitamos información al proveedor (por ejemplo, los registros de la cuenta o los archivos de la queja). Quizás le solicitemos a usted más información (por ejemplo, copias de las facturas o cartas o recibos). Quizás solicitemos asesoramiento independiente de expertos (por ejemplo, de un ingeniero, de un abogado o de un evaluador de pérdidas). Finalmente, si el asunto no es resuelto, el Defensor del Pueblo puede tomar una determinación (decisión) para resolver el caso. Puede decidir si desea aceptar la determinación del Defensor del Pueblo o no. Si la acepta, el proveedor está obligado a cumplir la determinación del Defensor del Pueblo.

¿Aún no está satisfecho?

Si no está satisfecho con el avance del caso, puede hacer que el asunto sea tratado por un superior. También puede hacer que el resultado de una investigación sea examinado por un funcionario superior de EWON. En ambos casos, ponga su solicitud por escrito y envíesela directamente al Defensor del Pueblo para la Energía y el Agua (información de contacto). Deberá especificar por qué se opone a las conclusiones de EWON, o proporcionar información adicional, para que continuemos con la examinación o investigación de su queja.

Hay más información en la sección Consejos para presentar una queja ante EWON