跟供應商打交道的提示

先向來電服務中心提出有關電力､燃氣或自來水的投訴:

• 詢問及記下接聽您電話的人的姓名和職位。
• 告訴他們您的問題﹐詢問他們是否能提供幫助及準備怎樣做。
• 就您的對話做筆記﹐並記下致電的時間與日期。
• 如果在討論後仍未能解決問題﹐便要求跟更資深的人員對話。
• 如果您不能跟公司的資深人員對話﹐可致電能源及自來水申訴專員(EWON) 求助。
• 如果涉及的問題是複雜的﹐而且不緊急﹐最好致函給負責投訴的人。

轉交資深人員處理 當您致電投訴時﹐接聽您對話的﹐通常是一名客務員﹐他/她是按既定指南辦事的。如果協商的安排﹐跟這些指南相抵觸﹐將很難落實安排﹐而且﹐您若就某一特別題目索取資料﹐亦會很困難。如果遇到這情況﹐您有權要求跟公司內一名資深人員對話。

您應該說甚麼﹖

無論您是致函給有關公司﹐或在電話上對話﹐以下原則皆適用:

1.	簡單告訴您的供應商您有甚麼問題。您不應說得太詳細﹐除非您的投訴﹐是涉及複雜問題。如果毋須詳情﹐可參考以下格式:
事件的發生日期與時間 事件描述 電話對話､書信及會議詳情 您認為有需要作出的解釋

2. 要求採取行動:

• 如果您的投訴須儘快處理﹐請讓我們知道及解釋
• 您可就解決問題該採取的行動提出建議
• 如果問題未能馬上解決﹐您可要求對方以書面證明已收到您的來信或來電投訴﹐及詳細說明處理這宗投訴需時多久
• 您亦可要求提供投訴解決程序的詳情。
  

3. 如果問題未能解決﹐告訴他們您將怎樣做

• 要堅定但有禮
• 您或可通知對方﹐如果投訴不能解決﹐您將會交由 EWON 或另一相關官方機構處理。
  

其他提示:

保存記錄

您收到及寄出的副本﹐以及其他重要文件或通知﹐須保存副本。您可能在稍後時間需要提供更多資料﹐所以﹐如果您能很容易找到這些資料﹐將有助您證明您的投訴有理。

要堅持

如果對方沒有回應﹐致電有關公司詢問投訴處理的進展。您要清楚聲明如果問題不解決誓不罷休。

如果不成功怎麼辦﹖

如果您的問題未能解決﹐或在合理時間過後仍未處理﹐您可聯絡EWON。