Mách bảo cách giao dịch với công ty điện/nước/ga

Trước tiên quý vị tiếp xúc với trung tâm thông tin của công ty điện, ga hoặc nước để thảo luận về vụ khiếu nại:

hỏi chi tiết của người nhận cú điện thoại, rồi ghi lại tên và chức vụ của người này
trình bày vấn đề của quý vị với người này và hỏi xem họ có thể giúp hay không và họ định làm gì
ghi chú cuộc nói chuyện và ngày giờ của cú điện thoại
sau khi đã thảo luận mà vẫn không giải quyết được vấn đề, thì quý vị xin được nói chuyện với người nào cao cấp hơn
nếu không được nói chuyện với người cao cấp hơn, quý vị điện thoại cho Giám Sát Viên Năng Lượng & Nước (Energy & Water Ombudsman - EWON) nhờ giúp
nếu là vấn đề phức tạp và không cấp bách thì tốt hơn hết quý vị viết thư khiếu nại gởi cho người phụ trách giải quyết khiếu nại của quý vị.

Chuyển lên cấp cao hơn

Khi khiếu nại qua điện thoại, thông thường quý vị sẽ nói chuyện với nhân viên phục vụ thân chủ và người này làm việc theo những qui định có sẵn. Thường thì khó có thể điều đình ngoài phạm vi những qui định này, hoặc hỏi chi tiết về đề tài cá biệt. Nếu lọt vào tình trạng này, quý vị có quyền được nói chuyện với người cấp cao hơn trong công ty.

Quý vị nên trình bày như thế nào?

Dù quý vị viết thư gởi cho công ty, hoặc nói chuyện qua điện thoại, những nguyên tắc dưới đây vẫn dùng được:

1. Trình bày vấn đề càng chính xác và giản dị càng tốt. Đừng dài dòng văn tự trừ phi là vụ khiếu nại đặc biệt phức tạp. Nếu cần phải trình bày chi tiết, quý vị nên trình bày như sau:

ngày và giờ của vụ việc
mô tả vụ việc
chi tiết của những lần nói chuyện qua điện thoại, thư từ và cuộc họp
bất cứ lời giải thích nào mà quý vị cho là quan trọng.

2. Yêu cầu có hành động:

nếu là vấn đề cấp bách, quý vị báo cho họ biết và giải thích lý do
đề nghị hành động nào mà quý vị cho rằng họ nên thực hiện để giải quyết vấn đề
nếu không thể giải quyết vấn đề liền, quý vị nhớ yêu cầu họ gởi thư xác nhận đã nhận được thư hoặc cú điện thoại của quý vị và cho biết họ có thể giải quyết vấn đề đó trong khoảng bao lâu
ngoài ra quý vị cũng nên hỏi xin chi tiết của thủ tục giải quyết khiếu nại của họ.

3. Báo cho họ biết quý vị sẽ làm gì nếu không giải quyết được vấn đề

cương quyết nhưng nhã nhặn
có thể quý vị nên báo cho người đó biết là nếu không giải quyết được vụ khiếu nại quý vị sẽ trình vấn đề với EWON hoặc cơ quan thẩm quyền liên hệ khác.

Những điều mách bảo khác:

Giữ giấy tờ

Giữ lại tất cả thư từ quý vị nhận và gởi đi, và tất cả những giấy tờ hoặc ghi chú quan trọng khác. Có thể sau này quý vị cần đến để cung cấp thêm chi tiết. Và như vậy quý vị có thể dễ dàng lục lại giấy tờ này để tăng cường cho vụ khiếu nại của quý vị.

Kiên trì

Nếu không thấy có động tĩnh gì, quý vị lại điện thoại cho công ty đó để hỏi xem vụ khiếu nại của quý vị đã đi đến đâu. Cho họ biết rõ ràng là nếu họ không giải quyết vấn đề, quý vị cũng không bỏ cuộc.

Nếu không thành công thì sao?

Nếu không giải quyết được vấn đề, hoặc họ không giải quyết vấn đề trong khoảng thời gian hợp lý, quý vị có thể liên lạc với EWON.